Assistance & Tickets

Le module Assistance de Hasfy fournit un système de ticketing complet pour gérer les incidents, les demandes de service et les interventions de maintenance. Il centralise la communication entre les utilisateurs, les techniciens et les administrateurs.

Vue d’ensemble des tickets

La page principale affiche la liste de tous les tickets sous forme de tableau avec des colonnes configurables :

Filtres disponibles

• Par statut : affichez les tickets ouverts, en attente, résolus, etc.
• Par priorité : filtrez par niveau de priorité
• Par assignation : vos tickets, non assignés, assignés à un technicien spécifique
• Par catégorie : Incident, Demande, Maintenance
• Par équipement : tickets liés à un équipement précis
• Par période : plage de dates de création
• Par créateur : tickets créés par un utilisateur spécifique

Créer un ticket

Depuis le module Assistance

1. Cliquez sur « + Nouveau ticket »
2. Renseignez les informations :

Champs obligatoires :

• Titre : résumé clair et concis du problème (ex. « Imprimante RH ne répond plus », « Demande d’installation de logiciel »)
• Description : détail complet du problème ou de la demande. Soyez aussi précis que possible : messages d’erreur, contexte, actions déjà tentées
• Catégorie : Incident (dysfonctionnement), Demande (nouvelle installation, accès), Maintenance (préventive ou corrective)
• Priorité : Basse, Normale, Haute, Urgente

Champs optionnels :

• Équipement concerné : sélectionnez dans la liste de vos équipements
• Assigné à : sélectionnez un technicien (sinon le ticket est créé comme « Non assigné »)
• Pièces jointes : captures d’écran, logs, documents (max 10 Mo par fichier, formats courants acceptés)
• Tags : mots-clés pour faciliter le classement

3. Cliquez sur « Créer le ticket »

Depuis la fiche d’un équipement

Vous pouvez créer un ticket directement depuis la fiche d’un équipement. L’équipement est automatiquement pré-rempli dans le formulaire de création.

En tant qu’employé (client)

Les utilisateurs avec le rôle Employee disposent d’un formulaire simplifié pour soumettre des demandes. Ils renseignent le titre, la description et la priorité. La catégorisation et l’assignation sont gérées par l’équipe IT.

Workflow de résolution

Statuts d’un ticket

Un ticket suit un workflow défini par ses statuts :

Nouveau → En cours → Résolu → Fermé
Nouveau → En cours → En attente → En cours → Résolu → Fermé

Changer le statut d’un ticket

1. Ouvrez le ticket concerné
2. Cliquez sur le bouton de statut actuel (en haut de la page)
3. Sélectionnez le nouveau statut
4. Ajoutez un commentaire de transition pour expliquer le changement (recommandé)
5. Confirmez

Assigner un ticket

Pour assigner ou réassigner un ticket :

1. Ouvrez le ticket
2. Dans le panneau latéral, cliquez sur « Assigné à »
3. Sélectionnez un technicien dans la liste
4. Le technicien reçoit une notification d’assignation

Astuce : Les tickets non assignés apparaissent en haut de la liste avec un indicateur visuel rouge. Configurez des alertes pour être notifié des tickets non assignés après un certain délai.

Priorités

Les priorités déterminent l’ordre de traitement et les délais SLA associés :

Note : Les délais SLA sont indicatifs et configurables par l’administrateur de l’organisation dans Paramètres > SLA.

Conversations et collaboration

Fil de discussion

Chaque ticket dispose d’un fil de discussion chronologique permettant l’échange entre toutes les parties :

• Messages publics : visibles par le créateur du ticket, les techniciens et les administrateurs. Utilisez-les pour communiquer avec l’utilisateur qui a soumis la demande
• Notes internes : visibles uniquement par les techniciens et administrateurs. Utilisez-les pour les discussions techniques internes, les procédures suivies ou les informations sensibles

Pour ajouter un message :

1. Saisissez votre texte dans la zone de réponse en bas du ticket
2. Choisissez entre « Réponse publique » et « Note interne » via le sélecteur
3. Ajoutez des pièces jointes si nécessaire (captures d’écran, logs)
4. Cliquez sur « Envoyer »

Mentions

Mentionnez un collègue dans un message en tapant @ suivi de son nom. La personne mentionnée recevra une notification spécifique.

Pièces jointes

Chaque message peut inclure des fichiers joints :

• Formats acceptés : images (JPG, PNG, GIF), documents (PDF, DOC, DOCX, XLS), archives (ZIP), logs (TXT, LOG)
• Taille maximale : 10 Mo par fichier
• Nombre maximum : 5 fichiers par message

Suivi SLA

Le suivi des accords de niveau de service (SLA) est intégré à chaque ticket :

Indicateurs SLA

• Temps de première réponse : délai entre la création du ticket et le premier message d’un technicien
• Temps de résolution : délai entre la création et le passage au statut « Résolu »
• Compteur en temps réel : un chronomètre affiché sur chaque ticket indique le temps restant avant dépassement du SLA

Alertes SLA

• Avertissement : notification envoyée lorsque 75 % du délai SLA est écoulé
• Dépassement : notification d’escalade envoyée à l’administrateur lorsque le SLA est dépassé
• Les tickets en dépassement SLA sont mis en évidence dans la liste (bordure rouge)

Statistiques des tickets

Depuis la vue Assistance, un panneau de statistiques affiche :

• Tickets ouverts : nombre de tickets actifs (Nouveau + En cours + En attente)
• Temps moyen de résolution : calculé sur les 30 derniers jours
• Taux de respect SLA : pourcentage de tickets résolus dans les délais
• Répartition par catégorie : graphique camembert
• Répartition par priorité : graphique barres
• Top techniciens : classement par nombre de tickets résolus

Ces statistiques sont également disponibles de manière plus détaillée dans le module KPIs.